Enfoque a procesos

¿Qué es el enfoque de procesos?

El estándar Internacional ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.

En el apartado 4.4 de la ISO 9001 se incluyen requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos, que son:

1. las entradas requeridas y las salidas esperadas de los procesos;
2. la secuencia e interacción de los procesos;
3. los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de los procesos;
4. los recursos necesarios para los procesos y asegurar su disponibilidad;
5. las responsabilidades y autoridades para los procesos;
6. las acciones para abordar los riesgos y oportunidades determinados;
7. la evaluación de los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que los procesos logran los resultados previstos;
8. la mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

La comprensión y gestión de los procesos

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos (ver artículo de resultados previstos). Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.

La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

1. la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
2. la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
3. el logro del desempeño eficaz del proceso;
4. la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

La siguiente imagen proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.