Comprensión de la organización ISO 9001:2015 Cap 4.1

Comprensión de la organización y su contexto

Cuando una organización decide implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, normalmente comienza con la definición del contexto de la organización en el capítulo 4, ya que a partir de aquí es donde empiezan los requisitos de la norma ISO. Recordemos que los requisitos de una norma ISO están descritos en el documento como “debe”, la organización debe… la alta dirección debe…

El orden de los capítulos de la norma ISO tiene una razón, y es que cada capítulo sirve como base para poder implementar los siguientes. Por ejemplo, el capítulo 4.1 es fundamental a la hora de identificar los riesgos y oportunidades del capítulo 6.1.

A continuación, te presentaremos nuestra interpretación acerca de este primer capítulo.

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

Este apartado de la ISO tiene como requisito que la organización determine las cuestiones internas y externas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad, pero ¿Qué significa?

Para entender este requisito es necesario que tengamos presentes los resultados previstos para un SGC y son los siguientes:

La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.

(Si quieres saber más acerca de los resultados previstos revisa nuestro artículo sobre el tema)

Cuestiones Internas y Externas

Ahora, las cuestiones internas son todos aquellos elementos o condiciones que la organización puede controlar, por ejemplo, las políticas, las condiciones de trabajo, los procedimientos, etc. Y las cuestiones externas so todos aquellos elementos o condiciones en los cuales la organización podría influir, pero no puede controlar de ninguna forma, por ejemplo, las leyes, el valor de la moneda, condiciones ambientales, nuevas tecnologías, etc.

Dirección Estratégica

Una vez entendidas qué son las cuestiones internas y externas, debemos empezar a seleccionar cuáles le aplican a nuestra organización y para ello nos basamos en la parte del requisito que dice “que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos”.

Cuando nos dice que sea pertinente al propósito y dirección estratégica significa que se deben identificar cuestiones coherentes con las actividades que realiza la organización, es decir, para una empresa que fabrica botellas de plástico debemos identificar cuestiones externas como: leyes, reglamentos o normas que regulen la fabricación de botellas o tecnologías nuevas relativas a los materiales para fabricar botellas de plástico.

Lograr los resultados previstos

Por otro lado, cuando la parte que dice “y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos” significa que debemos identificar todas las cuestiones internas o externas que podrían afectar nuestra capacidad de proporcionar productos o servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y otras partes interesadas, o bien, cuestiones que no nos permitan incrementar la satisfacción de los clientes.

Es importante tener en cuenta que las cuestiones internas o externas pueden derivar en riesgos u oportunidades, pero ese tema lo veremos en otro artículo.

Ejemplos de cuestiones internas y externas

Para que este tema quede más claro vamos a revisar algunos ejemplos de cuestiones internas y externas, que sean pertinentes al propósito de una organización y cómo pueden afectar a los resultados previstos.

El ejemplo será sobre una empresa que se dedica a la producción de lácteos y sus derivados.

El primer paso es que todas las cuestiones deberán ser coherentes con la producción de lácteos.

Cuestión	Interna/Externa	¿Cómo afecta los resultados previstos?
Políticas de inocuidad	Interna porque las políticas las establece la organización	No tener establecidas e implementadas políticas de inocuidad podría provocar que los trabajadores contaminen los lácteos y éstos no cumplan los requisitos de clientes y legales.
Procedimientos documentados	Interna porque los procedimientos son elaborados y modificados por la organización	Los procedimientos documentados ayudan a la organización a estandarizar sus actividades y al estandarizar se asegura que los productos cumplen regularmente los requisitos de clientes y otras partes interesadas.
Instalaciones adecuadas y limpias	Interna porque las instalaciones y su mantenimiento dependen de la organización	Las instalaciones pueden influir en que los lácteos o sus derivados puedan ser contaminados por microorganismos si no están en óptimas condiciones y limpias.
Normas oficiales en materia de lácteos (NOM-251-SSA1-2009) (NOM-243-SSA1-2010)	Externa porque la organización no puede modificar la normatividad establecida	El cumplimiento de los requisitos legales es uno de los resultados previstos. “proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables”
Tecnología en la producción de lácteos y sus derivados	Externa porque las nuevas tecnologías son desarrolladas por organizaciones independientes	Implementar nuevas tecnologías en los procesos productivos de una organización ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes ya que les muestra un compromiso con la mejora continua.
Inflación	Externa porque la organización no puede influir ni controlar la inflación	La inflación provoca, la mayoría de las veces, un aumento en los costos de producción y, por ende, un aumento del precio del producto, que deriva en una decisión complicada para la empresa, mantener los precios, pero bajar su calidad o subir los precios y mantener la calidad. Al final esto afecta directamente en una disminución de la satisfacción del cliente.