ISO 9001:2015 Capítulo 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Dentro de los elementos que debemos implementar en un sistema de gestión de cualquier tipo, incluyendo de la calidad, encontramos este factor que nunca va a cambiar, incluso en normas ISO que implican temas muy diferentes a la calidad, las partes interesadas.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que, como nos dice la norma ISO 9000:2015, una parte interesada es una persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad. Es decir, que forzosamente las partes interesadas deben tener un nombre, como Juan Pérez o Empresa S.A. de C.V.

Es un tema muy sencillo de entender dentro de un sistema de gestión, pero no por eso menos relevante. Las partes interesadas junto a las cuestiones internas y externas (si quieres saber más acerca de cuestiones internas y externas haz clic aquí) son lo que dan pauta a la detección de riesgos y oportunidades de gran importancia para un sistema de gestión, pero para ello debemos entender primero el requisito en cuestión.

La norma ISO 9001:2015 en su capítulo 4.2 establece:

“Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables la organización debe determinar…”

Como podrás darte cuenta lo anterior es uno de los resultados previstos de un sistema de gestión de la calidad (si quieres saber más acerca de resultados previstos haz clic aquí) lo que significa que la correcta identificación de las necesidades y expectativas de partes interesadas supone una gran importancia dentro del sistema de gestión. 

Ese requisito también nos define cuáles son las partes interesadas que debemos tomar en cuenta, y serán solamente aquellas que afecten o puedan afectar la calidad de nuestro producto o servicio. Aquellas partes interesadas que no cumplan con lo anterior no se considerarán partes interesadas pertinentes al SGC.

La siguiente parte del requisito nos dice:

“… la organización debe determinar:

1. las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
2. los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.”

Lo que significa que este requisito solicita dos aspectos, por un lado, la parte interesada (es decir, el nombre) y, por otro lado, cuáles son sus requisitos con respecto al SGC, el ejemplo más común sería como parte interesada un cliente y parte de sus requisitos serían las características del producto o servicio que le proporcionamos. 

Pero eso no es todo, hay dos aspectos muy importantes que muchas veces no se toman en cuenta y por ello no se le da la debida relevancia a este capítulo ISO. El primer aspecto, como lo vimos anteriormente, es que no debemos perder de vista que las partes interesadas que determinemos deben afectar o poder afectar a nuestro producto o servicio (resultado previsto). Y el segundo aspecto es que los requisitos se pueden dividir en 2 partes, y esa división nos la da su definición, que de acuerdo con la ISO 9000:2015 un requisito es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Pero ¿Qué son las necesidades y expectativas?

Las necesidades son aquellos requisitos que siempre van a estar establecidos implícitamente, ya sea en un contrato, una solicitud de compra, o cualquier otro acuerdo entre ambas partes, y es obligatorio que la organización lo cumpla para lograr la satisfacción de la parte interesada. Es debido a esta naturaleza de ser obligatorio que, a partir de las necesidades de las partes interesadas, podemos establecer riesgos para nuestro sistema de gestión, es decir, el riesgo de no cumplir parcial o totalmente alguna de sus necesidades

Por otro lado, las expectativas muchas veces no son conocidas, ni siquiera por la propia parte interesada, hasta que se entrega el producto o servicio. Esto significa que las expectativas casi nunca estarán establecidas implícitamente en un contrato o cualquier otro acuerdo entre ambas partes. Y es por esto, que las expectativas se convierten en oportunidades para el sistema de gestión. La oportunidad de alcanzar una alta satisfacción de la parte interesada al cumplir una expectativa que quizá no conocía y que no estaba establecida en el acuerdo.

Un ejemplo muy común para entender esto podría ser cuando compramos un perfume y nuestra necesidad es encontrar una fragancia de olor fresco y que tenga un precio razonable, el perfume que cumpla esos requisitos nos brindará satisfacción, sin embargo, que pasa si al usarlo nos damos cuenta de que no solo es fresco y barato, sino que su olor permanece en nuestra ropa todo el día, incluso cuando llueve o sudamos mucho.

Esto sería una expectativa que nosotros no conocíamos y que el producto nos está dando, lo que nos llevaría a tener una satisfacción todavía más alta sobre el producto y quizá volverlo a comprar y recomendarlo.

Es por todo lo anterior que la determinación de necesidades y expectativas de las partes interesadas va más allá de una simple lista de nombres con requisitos y se transforma en una valiosa herramienta de detección de riesgos y oportunidades.

Seguimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 La última parte del capítulo 4.1 de la ISO 9001:2015 establece que: 

“La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.”

o que significa de forma sencilla que debemos hacer una revisión periódica de las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas, ya que como sabemos, estas pueden cambiar de un momento a otro y podría haber nuevas necesidades incluso, las expectativas podrían volverse necesidades y si la organización no está preparada puede afectarla de manera negativa. Esta verificación periódica la puede establecer la organización, como quiera, desde mensual hasta anual o incluirla en la verificación por la dirección.

Ejemplos de necesidades y expectativas de partes interesadas

Con base en toda la información anterior vamos a establecer algunos ejemplos sencillos para una empresa que fabrica calzado de seguridad.